KI Digitale Assistenten

OK, Google: Wie verlieben sich meine Kunden in digitale Assistenten?

17.10.2019  –  Blog

Virtuelle Assistenten können Ihren Kunden nützen oder sie vergraulen. Mit dem How-To-Guide von eww ITandTEL können Sie diese Form künstlicher Intelligenz sinnvoll in Ihre Unternehmensstrategie integrieren.

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Sie buchen Flüge, vereinbaren Termine, informieren über Tarife oder bestellen Pizza: Digitale Assistenten können die Interaktion mit Kunden hervorragend ergänzen.  
Über 200.000 Chatbots sind mittlerweile allein über den Facebook-Messenger verfügbar; in einer Umfrage erklärten 80 Prozent von 800 Entscheidern, sich bis 2020 einen virtuellen Helfer an Bord zu holen. 
Allerdings werden Kunden in der Euphorie oft mit der innovativen Technik geradezu überrollt. Das kann ins Auge gehen und sie eher abschrecken und enttäuschen als sie zu überzeugen.

Was können Sie von digitalen Assistenten erwarten? Wie integrieren Sie Chatbots nutzbringend in Ihrem Unternehmen? eww ITandTEL hat nicht nur in diesem Beitrag Antworten für Sie, das Thema wurde auch bei unserer Impulsveranstaltung SpirIT Anfang Oktober beleuchtet.
Und: eww ITandTEL liefert Ihnen außerdem die passende IT-Architektur als Basis für den erfolgreichen Einsatz künstlicher Intelligenz (KI).

Menschliche Konversation simulieren

Was sind Chatbots überhaupt? Und: Brauchen wir sie wirklich?
Der Begriff setzt sich zusammen aus dem englischen „chat“ für plaudern und „bot“, einer Abkürzung für Roboter. Ein Chatbot ist ein Computerprogramm zum Automatisieren von Kommunikationsprozessen. Es simuliert mit Text oder Sprache die Konversation mit einem Menschen.

Einige der größten Vorteile: Chatbots liefern Antworten schnell, sind 24 Stunden am Tag verfügbar und können mehrere Anfragen parallel verarbeiten. Im Idealfall können sie auf eine Menge Daten zugreifen und es dem Kunden damit möglichst bequem machen – weil sie etwa seine Vorlieben und Gewohnheiten kennen. 
Am besten eignen sich Chatbots für einfache Aktionen. Je komplexer der Sachverhalt, umso eher sind sie damit (noch) überfordert. Aber KI-basierte Assistenten lernen schnell, das zeigt die rasante Entwicklung von Alexa & Co.

Immer beliebter: Sprachassistenten

Und noch etwas ist offensichtlich: Die sprachbasierte Interaktion wird immer beliebter, in den USA nutzen sie schon jetzt 70 Prozent der 18- bis 29-Jährigen. Auch im deutschsprachigen Raum wird der Mensch künftig vor allem über die Stimme mit dem Internet kommunizieren.
Das geht schneller (man kann pro Minute 40 Wörter tippen, aber 150 sprechen) und hat eine "persönliche Note": Viele Nutzer wollen auf den smarten Assistenten nicht mehr verzichten, weil es sich anfühlt, als sprächen sie mit einem „Freund“.
Gemäß diesem Trend werden auch Unternehmen früher oder später darüber nachdenken müssen, ihr Kundenservice mit einem Sprachassistenten zu ergänzen.

Wo bringt Chatbot den größten Mehrwert für Kunden?

Wie nun ein Chatbot-Projekt richtig starten?
Ein Chatbot, der viele unterschiedliche Anfragen beantworten soll, beantwortet keine gut. Binden Sie digitalen Assistenten in kleinen Schritten in Ihre Unternehmensstrategie ein. Das stellt zugleich sicher, dass Sie Ihre Kunden nicht überfordern.
Wählen Sie ein klar abgrenzbares Thema, also einen konkreten Anwendungsfall für den Chatbot-Einsatz. Am besten mittels Brainstorming: Holen Sie dazu Verantwortliche aus allen Abteilungen an den Tisch, die mit Kunden Kontakt haben (Marketing, Service, Verkauf,...). Es sollten Mitarbeiter sein, die aus der Praxis genau wissen, wonach und wie ein Kunde fragt.
Überlegen Sie gemeinsam, an welcher Stelle der Customer Journey der Chatbot den größten Mehrwert für den Kunden bringt. 

Gute Datenquellen nötig!

Damit der virtuelle Assistent gute Ergebnisse liefert, muss er mit gültigen, relevanten Datenquellen verknüpft sein. Klären Sie auch, was passieren soll, wenn der Chatbot einmal keine passende Antwort parat hat: Soll er den Kunden dann an andere Ressourcen verweisen oder ihn an einen echten Service-Mitarbeiter weiterleiten?
Überlegen Sie genau, mit welcher Technologie der Chatbot-Einsatz am sinnvollsten zu realisieren ist. Der Input von Profis garantiert die reibungslose Umsetzung: Berater von eww ITandTEL können Sie etwa beim Fixieren technischer Schnittstellen und bei nötigen Anpassungen der IT-Infrastruktur unterstützen.

Nach dem Launch: Chatbot optimieren

Nach dem „Go-Life“ des digitalen Assistenten ist Optimieren angesagt: Stellen Sie sicher, dass genügend Ressourcen bereitstehen, um den Chatbot laufend zu verbessern. Hilfreich können Analysen von Gesprächsverläufen und Nutzungsstatistiken sein.
Setzen Sie auf Transparenz: Erklären Sie Ihrem Kunden deutlich, ob er gerade mit einem Menschen oder einem Computer kommuniziert, in welchem begrenzten Bereich der Chatbot weiterhelfen kann und wo nicht.

Ziel: Symbiose Mensch / Maschine

Fest steht: Digitale Assistenten können Kundenkommunikation schneller und effizienter machen. Sie können Service-Mitarbeiter entlasten, aber nicht ersetzen. Neuartige, komplexe Aufgaben erfordern kreatives Denken – das kann nur der Mensch leisten.
Ziel sollte eine harmonische Symbiose sein, bei der Mensch und Maschine einander ergänzen und gemeinsam bessere Leistungen erbringen als jeder für sich.
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Mehr Infos zu unseren IT-Services finden Sie hier: itandtel.at​​​​​​​

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